お客様が喜ぶコミュニケーションとは?ゼロからのインスタグラム運用サポート事例インタビュー

株式会社ふたつぶのクライアントである、イオン九州株式会社イオンモール香椎浜店様(以下、イオンモール香椎浜)は、モール内の多くの店舗と協力して、地域の方々を楽しませていらっしゃる会社です。

 

イオンモール香椎浜の同友店会長を務めていらっしゃる中西治郎様(以下、中西氏)とモールマネージャーの大神香澄様(以下、大神氏)が「SNSを活用したい」と思いがありながらも何をしたらいいのかわからないという悩みを抱えている中、ご縁あって弊社にご相談いただきました。

 

 

企業側が投稿するだけではなく、来てくださるお客様にも投稿してもらえるよう工夫するなど、多数の人を巻き込んで運用することで、コロナウイルスの影響でやむなく休業となった期間も含め、フォロワーさんが増え続けています。そんな双方向コミュニケーションを意識した、インスタグラムの運用を立ち上げからサポートさせて頂いています。

 

インタビューの中では、イオンモール香椎浜様がふたつぶに仕事の依頼をしたきっかけ、インスタグラム運用後のお客様の反応や今の実感、今後の期待についてお伺いしました。(インタビューは、2020年11月当所のもの)

 

 

 

イオンモール香椎浜様の業務内容

中西氏と大神氏インタビューありがとうございます

お話を聞かせてくださった、中西治郎様(お写真右)と大神香澄様(お写真左)

ーー:イオンモール香椎浜様の事業内容について教えていただけますか?

大神氏:店舗としては小売業なのですが、その中でもディベロッパ事業部というテナントさん達の管理をやっています。

区画の大きさによって店舗数が増えたり減ったりというのはありますが、大体130店舗くらいのテナントさんが入っています。

 

 

 

一方通行のコミュニケーションを変えていきたくて

ーー:弊社に依頼される以前に抱えていた問題点や課題は、どういったものでしたか?

大神氏:イベントはよくやっていたんですが、一方的になっていたんです。お客様にイオンとして「こういうことしますよ!来てください!」という一方的なイベント告知がとても多かったので、「お客様とイオン香椎浜が一体化できるようなことがSNSの活用でできないか」と中西会長と話をしていました。

中西氏:SNSの活用が全然できていなかったので、プロの方にお願いしようという話はずっとありましたね。

 

 

 

ふたつぶを知ったきっかけ

ーー:そんな模索をされている中で、弊社を知ったきっかけは何でしたか?

中西氏:一番最初はイオン九州さんのセミナーに私が参加したことです。セミナーに参加した時に、ふたつぶの福田社長の人柄に魅せられました。すごい心がある方だと思いました。

こういうSNSのプロはたくさんの業者さんがいますが、騙されたという話もよく聞くので、一度お話をしに喫茶ふたつぶを訪れました。IT系の業者の方って、上からのイメージがあったんですが、福田さんはすごく下から下から丁寧に説明していただいたのが印象的でした。

大神氏:福田さんって、なんかお話ししていても楽しいですよね。

 

 

 

一緒に創っていくインスタグラム

お話ししてくださる中西氏と大神氏

ーー:SNSにはさまざまな種類がありますが、どのツールを弊社にご依頼されたんでしょうか。

大神氏:インスタグラムをお願いしました。

ですが、インスタグラムの知識もなくただ写真を撮って投稿するものだと思っていたので、どういう運用をしたらいいかイメージもなく一体何をしたらいいんだろうと思っていました。

中西氏:福田社長から色々な提案があって、「一緒に創っていく」という感じで1年間やっていきました。

 

 

 

インスタ映えするフォトスポットで見えたお客様の笑顔

ーー:インスタグラムの中で、どういった企画をこれまでに実施されましたか?

大神氏:まずは、自分たちが写真を撮るのではなく、お客様にインスタ映えをする写真を撮ってもらって投稿をしてもらおうということになりました。そのきっかけ作りのために、店内の装飾やフォトスポットを作るのがスタートでしたね。

 

ーー:お客様の反応はどうでしたか?

中西氏:すごい反応でした。皆さんに喜んでいただけました。

大神氏:フォトスポットは、だいたい1カ月に1回テーマを決めて変えています。

 

例えばハロウィンの時だったらハロウィンのフォトスポット、クリスマスだったらクリスマスのフォトスポットということで、お客さんが思わず撮りたくなるような楽しいフォトスポットを作ろうということで毎月変えています。

ハロウィンのフォトスポット             クリスマスのフォトスポット

 

 

ーー:お子さんを連れて撮影されてる方も結構いらっしゃって、フォトスポットが浸透してきているんだなというのは目に見えていますよね。

大神氏:お客様の声からも、「イオンモール香椎浜のフォトスポットは楽しい!」って声を頂いています。

 

 

 

コロナ休業中に取り組んだこと

ーー:フォトスポット以外の企画はどのようなものがありましたか?

大神氏:色々ありますね。

例えば、コロナが出始めたころ、リレー形式で各テナントさんにお客様に向けて「コロナに負けるな!」ってメッセージを送ってもらっていました。

コロナに負けるな!のメッセージ

 

 

ーー:そうでしたね!そこでびっくりしたのが、休業期間中にインスタのフォロワーが全く減らなくて、むしろ増えていきましたね!

大神氏:モールが全部閉まっていたのは実質2週間くらいで、それまではパラパラとお店が空いてたので、開いているお店の方には継続的に投稿してもらいました。

 

休業期間中は、お店が再開するまでをカウントダウンするような投稿をしてもらいましたね。「再開オープンまであと何日!」みたいに楽しみにしてもらえたらなとの思いもありました。休業期間中でもモール内は自由に歩けたので、普段は見れないお店が閉まっている光景を楽しんでもらった事も良かったですね。閉まってるってなかなかないので、それを見てお客さんも結構楽しかったんじゃないですかね。

 

 

ーー:休業期間中も逆手にとって、テナントさんを巻き込んで楽しくやれたことがよかったですよね。

 

 

 

「イオニスト」が増えたんです。

ーー:ご依頼後の変化はいかがでしたか?売上の変化はありましたか?

大神氏:売上については、インスタグラムを始めたから売上が上がったのかはわからないんですよね。

中西氏:インスタグラムが直接的な原因になっているかどうかを検証するのがすごく難しいんです。

大神氏:ですが、インスタグラムに投稿されているお客様のコメント欄を読んでると、すごい楽しんでくださっていることを感じています。

「次のフォトスポット楽しみにしてます」だったり、「他のイオンはしていないのに、ここは綺麗にしてる」ってコメントが嬉しかったです。

 

ハッシュタグキャンペーン

他にも、ハッシュタグキャンペーンをやっていて、「#イオンモール香椎浜」で投稿いただいたお客様の中から抽選でお買い物券が当たるようにしているのですが「当たったよ!」って投稿してくれていたり、イオンモール香椎浜に来て楽しんでくれているなっていうのは実感があります。

 

中西氏:明らかにファンの方、※イオニストが増えたかなっていうのはありますね。

 

 

ーー:今後挑戦していきたいことはありますか?

大神氏:テナントさんが、自分たちで「今日のオススメはこれです!」と、順番に投稿をしていってくれるとすごく嬉しいです。

 

※イオニストとは…休日にイオンモールで一日中過ごす人・家族のことを指す造語。

 

 

 

ふたつぶへの依頼を検討中の方へ

中西氏、大神氏、ありがとうございます

ーー:最後に、SNSコンサルティングや運用代行を弊社に依頼しようか悩んでいる方に一言いただけますか?

中西氏:イオンモール香椎浜がモデルケースになると思います。私たちの取り組みを聞いたり、ふたつぶのスタッフ達に会って直接お話を聞いたりしたら、一緒に楽しくやっていけるっていうのがわかると思います。まあ、社長に会ってもらうのが一番かな!笑

 

大神氏:自分たちだけでは分からないことがあるので、専門家が入ることで、そういう考え方もあるんだというのがすごく勉強になると思います。ぜひふたつぶさんと一緒にやってみてはいかがでしょうか?

 

ーー:本日はお時間いただきありがとうございました

中西氏、大神氏:ありがとうございました。

 

 

 

弊社担当者伊藤より

 

伊藤インタビューの様子

心理学を学んでいる弊社伊藤(写真左)

イオンモール香椎浜様へのご提案としては、とにかくご来店頂くお客様に楽しんで頂ける企画です。

そこで、インスタグラムで#イオンモール香椎浜 をつけて投稿頂いた方の中から、抽選でプレゼントをお渡しするキャンペーンを開始しました。思わず投稿をしたくなるよう、フォトスポットも定期的に設置頂いております。

 

また、現状自粛を余儀なくされている状況等も踏まえ、バレンタインであるならお家で作ったチョコレートを投稿してもらうなど、家にいながらもイオンモール香椎浜を意識して頂くような施策も実施致しました。その時その時のトレンドも取り入れ、常にお客様にお楽しみ頂けるようサポートさせて頂いております。

株式会社ふたつぶ CCO 伊藤たつみ

 

 

 

▼▼イオン九州株式会社イオンモール香椎浜店様の公式インスタグラムアカウントはこちら▼▼

https://www.instagram.com/aeonmall_kashiihama_fukuoka/

 

 

 

編集後記

インタビューを伺って、小売業がコロナウイルスの影響によって大きな変化を感じていることがわかります。イオンモールという大きなモールでも昔のままの売る買うだけの関係ではなく、一方的にならないためにSNS活用をしようというご担当の方々も多いと思います。

お客様に楽しんでいただきたいという思いがSNSで形にできれば、お客様は楽しんでくれる。そして、お客様だけではなくテナントさんも一緒に巻き込むことができる。小売業でもみんなで盛り上げてSNSをできる。このことをイオンモール香椎浜様は体現されています。

 

今後の環境の変化にも負けず、いろんな方々を巻き込んだSNS運用を楽しみにしております。

writing by 横尾健矢

 

 

 

 

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